Dixit Facebook, plus de 30 000 chatbots auraient déjà été lancés sur sa messagerie instantanée. Et de fait, au fil des interactions sur les réseaux sociaux, nous les côtoyons chaque jour un peu plus plus. Il est donc tentant de s’essayer à l’exercice et de déployer son propre chatbot. Pour ce premier essai, nous avons retenu la solution de Chatfuel, qui promet un déploiement facile, sans avoir à saisir une ligne de code. Allons donc vérifier cela…

Aussitôt le pont établi entre un compte Facebook et une page (à laquelle sera associé le bot), Chatfuel propose un environnement plutôt visuel pour construire son bot. Si un assistant guide les premiers pas, le plus efficace pour vraiment explorer les arcanes de la solution consiste à ouvrir les modèles de chatbots existants. Prendre le temps de les décortiquer aide grandement à saisir la logique de Chatfuel.

Les templates de chatfuel

Des templates qui font office de (bons) tutoriels

Au cœur de son fonctionnement, la notion de « bloc ». Pour faire court, disons qu’un bloc correspond à une séquence d’automatisation. Chaque bloc chaîne des cartes composées de textes, d’images, de boutons ou de précieux plugins (on y revient). Et, bien sûr, les blocs peuvent s’appeler les uns les autres. Prenons le cas d’une agence de voyage : le bloc de « bienvenue », exécuté dès l’ouverture d’une session sur Facebook Messenger pourra proposer d’en apprendre plus en cliquant sur des boutons désignant des zones géographiques. Chaque bouton active ici des blocs d’infos distincts qui peuvent afficher textes, galeries de photos ou proposer encore d’autres aiguillages et suivre ainsi un arbre conversationnel.

Les blocs de Chatfuel

Composer son chatbot, une histoire de blocs…

Et le côté « IA » pour intelligence artificielle ? Soyons francs, il nous a laissés un peu sur notre faim. Il revient à l’utilisateur d’associer des phrases à des réponses qui peuvent être des textes ou des blocs. Dans notre cas, les résultats ont été très aléatoires. Parfois, la saisie d’un seul mot mentionné dans la phrase paramétrée a suffi à déclencher le bloc associé. Et, parfois, le fait d’utiliser un pluriel là ou un singulier avait été programmé a débouché sur l’affichage du message prévu en cas d’incompréhension. Est-ce dû au fait que nous avons configuré notre bot pour la langue française ? Les performances sont-elles meilleures en anglais ? Nous n’avons pas eu l’occasion (encore) de le vérifier.

Le paramétrage IA de Chatfuel

Paramétrage de « l’intelligence artificielle » (les guillemets sont de rigueur)

Si l’IA promise laisse un brin perplexe, en revanche les fonctions d’automatisation accessibles via le chaînage des blocs offrent beaucoup de possibilités, notamment grâce à deux leviers.

Premier levier, les variables, que l’on peut déterminer au fil de la conversation pour segmenter l’audience. Si un visiteur a manifesté son intérêt pour l’Asie durant la conversation, cette information peut être en quelque sorte taguée pour être utilisée plus tard et aiguiller sur les bons « blocs » de conversation.

Le second levier concerne les plugins. Avec eux le champ fonctionnel s’élargit sensiblement. Il devient possible de demander la saisie de coordonnées, de les envoyer sur un compte mail, de programmer des règles d’aiguillage fines pour passer d’un bloc à l’autre ou encore de déclencher la lecture d’une vidéo. En outre, le recours possible à IFTTT ou Zapier multiplie les possibilités d’intégration.

Les plugins de Chatfuel

Une belle liste de plugins à explorer

Résultat, en prenant le temps de procéder en 3 étapes votre premier bot peut être opérationnel en 2 ou 3 heures.

Étape #1 – Explorer les modèles de bots disponibles.
Objectif : comprendre le système des variables pour en tirer le meilleur parti.

Étape #2 – Réfléchir à l’arbre conversationnel que l’on souhaite proposer à son audience.
Objectif : identifier les services et informations que l’on souhaite promouvoir via le bot sans chercher à tout dire (un bot n’a pas pour vocation de dérouler toutes les infos de votre site web).

Étape #3 – Se lancer, paramétrer son bot bloc par bloc et… le tester.
Objectif : vérifier que le déroulé conversationnel reste fluide pour l’utilisateur et ne prend pas la forme d’une arborescence sans fin.

 

Nous retenons aussi de notre évaluation 3 conseils :

Conseil #1 – Si vous chaînez des blocs d’infos, avec textes et images, il est fort probable que ceux-ci s’affichent trop vite, obligeant le visiteur à remonter le fil pour lire les infos. Pour adapter les bots aux capacités humaines ;-), Chatfuel propose le plugin « Typing… » qui permet de simuler un temps de pause, comme si le chabot prenait le temps de taper sa réponse. N’hésitez pas à y recourir pour rendre la conversation plus digeste.

Conseil #2 – Testez le rendu de la conservation sur votre smartphone et non uniquement sur votre Mac/PC. But du jeu : adapter les listes de boutons ou le calibrage des blocs à l’ergonomie des petits écrans.

Conseil #3 – Enfin, pour proposer un bot efficace, évitez d’en faire un majordome généraliste qui se borne à renvoyer des infos génériques. Mieux vaut le spécialiser. Ce ne sont pas les idées qui manquent : aiguiller des candidats au recrutement, aider à la planification d’un rendez-vous, qualifier une demande client pour envoyer une information ensuite personnalisée…

Pour un premier aperçu, vous pouvez jeter un coup d’œil à notre bot, accessible depuis le bouton « envoyer un message » de la page Facebook Question Contenu (activée uniquement à cette fin d’évaluation).

Chatfuel, le résultat en live

Rendez-vous sur notre page Facebook pour un p’tit essai

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